本章节介绍了赢得用户忠诚的三大要素的内容，然后通过逐一分析，指出作为维修中心或4S店，能够直接影响到的因素只是其中之一，即让顾客有个愉快的购买经历。为了做到这一点，最后剖析了“客户满意标准”这一支持性做法的重要性，并结合案例清晰地呈现出客户满意标准的定义。

赢得客户忠诚三大要素的内容

要使一个客户对你的品牌满意的话，有三个基本要素：

?第一，要有吸引人的革新产品。就是说产品的设计要与竞争对手不一样，而且是一种很吸引人的产品。

?第二，生产线上生产出来的产品质量要好。

?第三，愉快的购买经历。客户到你这里买车或者维修的时候能够有愉快的购买经历。

图2-2赢得用户忠诚的三大要素

维修中心可以直接作用的因素

上面这三点里面，哪一点是作为维修中心或者说4S店可以直接影响到的呢？

在日常生活和工作当中碰到问题要解决的时候，会遇到三种情况：一种是自己可以直接影响到的；第二是只能间接影响到的；第三是无论直接、间接都影响不到的。

我们不能影响到的是什么？

比方说，现在的经济气候不好，企业都走下坡路。这种情况不是几个财团就能够解决的。我们即使知道了这种情况，也不能对员工说：“算了，经济不好，还是回家去吧！别干活了。”这就是我们不能影响到的因素。

我们能够间接影响到的是什么？

比方说，一种产品生产出来以后，到了4S店维修，结果发现有些毛病，这时就必须反馈给原制造厂，让他们去改良这个产品。4S店里面的最后一个S，就是“反馈信息给原制造厂”，这就是我们能够间接影响到的因素。

再比如配件部的配件供应不齐。在某一些4S店里面，配件部和维修部是分开的。如果出现这种情况，维修部的人就必须想办法去影响配件部，告诉他们哪一些备件必须常备，哪一些备件不用备那么多。

我们能够直接影响到的是什么？

以前是没有接待员这个职位的。那时在外国有一家大公司，公司大厦的玻璃门旁边设置有一个门卫，他生性好动，喜欢跟人家打交道。但是他身为门卫，又必须站在门旁边，每天八小时站下来，他觉得很无聊、很闷。

由于性格的关系，门卫就想办法跟人家打交道。每回有客户进来的时候，他都会和客户打招呼，如果客户问电梯在哪里，他就会带几步路，把客户引导到电梯间去，然后再回来。久而久之，进出大厦的人对他的印象都很好，都觉得他是很不错的一个人。

于是有一天，门卫就向他的经理提出来：“能不能让我就站在大厅当接待？”经理说：“他们都说你做得很不错，不过你还是得做好你本职的工作。你要做接待，我不反对，就附带做吧！”

他就这样边当门卫、边当接待。最后，经理看他确实做得很不错，就让他专门去当接待员，另外请了一个人当门卫。

这个故事告诉我们，在日常工作中，经常会遇到一些并不由自己负责的事情，如果你像那个门卫一样，敢于把它负起责任来的话，就等于在本职工作以外大胆地跨出了一步，也为自己创造了一个新的就业机会。

一个企业有那么多人，在接待客户的时候，不可能各自采用各自的方法。

客户满意标准的作用

为了使客户满意，需要有一套客户满意标准。刚才提到，我们可以直接影响到的要素就是维修服务，要让客户有一个维修愉快的购买经历。那么怎样去满足客户呢？可以用规范的服务标准来达到这一目的。

客户满意标准的重要性表现在：

?能够树立统一的经销店形象。可以看到所有的4S店外面的招牌与里面的家私装饰颜色等都是统一的。

?它可以使经销商在市场竞争中独树一帜。

?能够提供吸引人的新车，使客户体验到愉悦的购买和维修经历。

?还能够赢得客户的信赖和忠诚。

?有了标准以后，每个人都会清楚自己的角色，都知道应该怎么做。

?不论你在不在店内，都是以同样的标准保证向客户提供高质量的服务。

客户满意标准的定义

图2-4售后服务标准举例

上图是一个售后服务的标准。从这个标准可以看到客户满意标准的定义。客户满意标准是一个可以衡量的服务水平，是客户对于服务质量最低限度的要求。

请您思考一下，在维修服务当中，要求一次就把车修好算不算是最低的要求？

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