为了提高客户的回头率，应该通过良好的售后维修服务来赢得客户的忠诚。也就是说，要在服务方面使客户满意。因为要培养一个忠诚的客户，首先要使这个客户满意，然后设法提高客户的满意度，最终留住这个客户。

1．客户满意的定义

客户满意，是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。简单地说，是指客户对所购买的产品或者服务的评价超过了原有的期望值，他会感到愉快，这就是客户的满意。如果没有达到他的期望值，他就不会满意。

当一个客户带着一种期望值去接受某一种产品或者服务的时候，通常会产生下列三种情况：

第一种，产生满足感与愉悦感

有一个30多岁的商人经常出差，一天，他出差到某个城市，住进一家四星级饭店。和往常一样，他先到卫生间去看了看洗发香波，结果发现并不是他喜欢的牌子，他就把服务员叫过来说：“服务员，我不喜欢这个洗发香波，我喜欢的是另外一个牌子。”服务员马上跑回去拿了一瓶他喜欢的洗发香波。

这时候，客人可能会觉得满意，并且也不会感到非常惊奇和奇怪。因为他觉得，自己付出那么多钱，就应该得到这样的服务。

第二种，产生失落与失望的情绪

有一个被收买了的小记者，在报纸上对一部新电影作了影评。一个人看了影评之后，满怀希望地去看了那部电影。结果觉得并不是那么好看。这时候，他就产生了一种失落与失望的情绪，也就是不满意的情绪。他以后肯定不会再相信这个小记者写的影评了。

第三种，满意和不满意保持平衡状态：大多数客户都有这样的心态，我们叫做一种中间值。

客户开车去维修厂，他以前从来没修过车，这是第一次来做保养，维修厂帮他做了保养以后，把车洗得干干净净，里面也打扫得干干净净。他感到非常满意，因为这些服务都是免费的。

第二次，他到另一家维修中心去做保养。这家也提供了上述服务。这时，客户就不会感到惊奇了。他会认为，上一次那家也是这样做的，只不过这一家洗的比那一家干净一点，但是差别不大。这就是满意和不满意保持一种平衡的状态。

由此可知，客户满意和不满意实际上是取决于他们在事前的期望值与他们接受服务或者产品以后所实际获得的感觉之间的比较。因此，想要让客户满意，就必须超越客户内心的期望值。

2．客户满意度的衡量

在国内外，原制造厂对客户满意度或是4S店对客户满意度的衡量，通常都是委托第三家公司来进行调查的。但是这里又有一个问题存在，如果说第三方负责调查的这个公司派去调查客户满意度的人没有一点汽车经验的话，往往会使得客户满意度不准确。

我们知道，当委托第三方，也就是另外一个机构进行客户满意度的调查时，首先经销商要把卖出新车的客户资料反馈给原厂，原厂把这些资料交给第三方的调查机构。然后这个调查机构就会发出调查问卷，向这些客户调查，或者打电话去。而调查问卷或是打电话去问的内容通常包括是否有问题、问题程度如何，比如满意不满意程度的问题，还有一些比较专业的问题。

现在假定这个第三方的机构派的是一个女孩子，她对汽车没有经验，所以就问到一个问题：维修人员有没有在修车以前先报价给你？对方可能回答“有”，也可能回答“没有”。这时候，如果她接到“没有”的回答，就会在问题旁边打叉，也就是说，她认为客户对维修厂的满意度下降了。

她为什么会做出错误的判断呢？那是因为她少问了一句：客户当时的维修是不是叫做索赔维修？是不是保修期间内的维修？如果是的话，当然不报价。维修厂对客户作保修期间内的维修，是不报价的，因为原厂规定是免费的。

所以，当看到满意度下降的问题时，请注意一下：有时候并不一定是自己的错。

赢得客户满意的方法和途径

图2-1赢得客户满意的方法和途径

赢得客户满意的方法和途径有哪些呢？

1.努力做到一次就把车修好

也许有人会说，我们的技术要好才能做到这一点，这是不对的。要做到这一点，最重要的人就是维修接待员。维修接待员在接待客户的时候，在询问客户维修需求的时候，要很仔细、很准确地把客户车辆的故障情况写在委托书上。如果没有准确地写出来，就会误导后面维修技工的判断。

如果客户告诉接待员，他的左大灯不工作。接待员连验证也不验证就写上：左大灯不工作。到了维修的时候，维修技工就打开左大灯，发现是工作的。他就会想：可能是右大灯有问题吧！这时候他会跑回来问接待员，这就会耽误维修时间。假如这个技工根本就不想那么多，他就会写上“查无毛病”、“查无故障”，再交回给接待员。这个接待员这样的工作态度其实是在浪费时间，是误导技工。

为什么要验证？因为在维修这一行业，左和右之分是坐在方向盘后面看的，但是客户有时候是从另外的角度去看的。所以必须要验证。客户所说的任何故障情况都必须验证。否则的话，就会误导后面的技术人员。

2.要不断地改进

“不断地改进”是说对于工作程序、诊断技巧、维修设备和技工的技术水平，都要不断地改进，这样才能够把车修好。

3.认真对待问题

客户到你这里来，大都是带着很多问题的。因此你不能推托责任，而是必须把问题承担下来，然后认真地去处理。

4.对客户要持积极的态度

当客户说他的车出了毛病，这毛病又是一个难题的话，你必须要对客户说：“请放心，我能够把它修好。”

5.除了完成客户要求的工作，还要提供额外的服务

在车修完以后，必须把车的方向盘擦干净，门把手擦干净，否则，当客户坐进车里后，会发现两手都是油，方向盘上也有油，这时他就会很生气。他会忘掉这车修得很好，却只记住了你疏忽的这一点。

我们把这种疏忽叫做“愚蠢的错误”。特别是在维修刹车系统的时候，维修工往往会犯这种错误，在鞋子踩了刹车油后，又去踩刹车踏板，修完又不擦干净，这时候客户就会感到很不舒服。

6.不要被动反应，要有预先准备

客户来这儿之前，行业的规矩是要把客户的档案先调出来，做好预先准备。客户到这里以后，由于在此之前已经调出他以前的维修档案，接待员就会心里很有准备地去跟他谈话。

客户可能说：“你看，你昨天修的这个地方不行！”由于事先看了维修档案，接待员就会跟客户说：“根据维修记录，昨天不是修的这里，是修那里。”这会避免使你陷于被动。可见事前做好准备非常重要。

7.运用团队的知识和经验为客户寻找最佳解决方案

通常来讲，对一个比较大的故障或者一个难题，应该运用团队的知识和经验找出几个对客户有好处的解决方案，告诉客户，让客户选择。

8.超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜

如果客户开车到维修厂后，并没有要求给他代用车或帮他叫出租车，而是想自己回去。当他在路边等了很久，也没有出租车来时如果维修厂能派一辆自己的车把他送到他要去的地方的话，就会给他一个惊喜，因为他从来没提出过这种要求，但是现在你做到了。

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