郝万利 http://m.39.net/baidianfeng/a_4580719.html
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先看一下以下案例：

车主王先生经常接到来自4S店不同部门和人员的“关怀”电话，提醒他要买保险了、要进店保养维修了、现在进店保养有优惠了等。尽管这些提醒是善意的，但是王先生还是多少有点被多人骚扰的感觉，关键是，当自己真的在外面遇到什么事情需要咨询4S店人员的时候，却又不知道该找谁，也记不起谁的名字来。真是“无事的时候天天被关怀，有事的时候不知找谁来关怀”啊！同时，4S店总经理和服务总监正在就如何进一步提高4S店的赢利水平，突破发展瓶颈而愁眉不展。

那么，有没有一种办法既可以解决客户的烦恼，又可以解决总经理的苦恼呢？

4S最大的金矿

有一种办法就是客户经理制。大家可能会说，有些4S店有客户经理，但是由于众多4S店对客户经理制的重要地位和战略价值仍然没有深刻的认识，因此，并没有切实做到客户经理制的内在要求，并没有做到真正的客户经理制，而是停留在提供浅层次的服务水平上而已。仅仅是把服务人员的职位名称由“服务顾问”改为“客户经理”，把以往服务顾问的“顺序接待”改为客户经理制下的“专属接待”。

那么，客户经理制的战略价值到底在哪儿呢？到底如何才能做好客户经理制呢？

汽车品牌制造厂与汽车4S店的利益点和赢利模式并不完全一致，这导致汽车品牌为了扩大自己的销量和市场份额，同时为了在厂商关系中占据主动，默许甚至鼓励在同一地区开设多家品牌4S店，甚至品牌4S店之间也要进行门对门的近距离赤膊竞争。新4S店开业，在增加了汽车品牌在当地市场渗透率的情况下，店店竞争必然会使新车销售的利润更薄；同时，新店为了快速收回投资，抢占已有服务维修市场成为必然。进一步，伴随着4S店单店赢利模式的变化，新车销售的收益比重逐渐下降，日益倚重售后服务收益，因此，谁能保持基盘服务客户，谁能吸引其他店的基盘客户到店，谁就能在市场上立足，并获得发展，否则，就会面临被淘汰的危险。

在未来，伴随着汽车保有量的增加，在4S店的维修服务工位已不能满足维修需求的情况下，由于汽车品牌特约维修中心的投入少、收益大，那么汽车品牌特约维修中心将在数量上和质量上日益发展壮大，与4S店在客户上的争夺将更加直接和白热化。

市场的竞争和赢利模式的变化都在迫使4S店更加