PDCA和6W3H——4S店售后服务站长必备的管理工具

什么是管理？

通过有效的利用人力、资金、物资（设备、工具）、环境、信息和技术，实现部门目标和目的同时保持良性运行的过程。

管理的要素有哪些？

人：能力（知识、技能）、积极性

物资：设施、设备、工具

资金：利润、成本、资本、销售、开销、费用

信息：市场、绩效、成果数据、操作手册

时间：加班、作业流、预约管理、任务分配

环境：行业发展、国家法规、地理位置、场地硬件状况

PDCA

什么是PDCA管理循环？

为了达成目标，在做事情之前要对能影响效果的因素进行分析和计划，确定计划后开始执行，执行的结果要和初始的目标进行验证，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个循环里。这就是"计划－执行－检验－行动"的PDCA管理循环。

PDCA循环分4个阶段8个步骤：

4个阶段就是P、D、C、A四个阶段。

八个步骤：

1、找问题：分析现状，发现问题；

2、找原因：分析问题中各种影响因素；

3、找要因：分析影响问题的主要原因；

4、订计划：针对主要原因，制定解决的措施；

--为什么要制定这个措施？

--达到什么目标？

--在何处执行？

--由谁负责完成？

--什么时间完成？

5、执行：按措施计划的要求去做；

6、检查：把执行结果与要求达到的目标进行对比；

7、总结经验：标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；

8、提出新问题：把没有解决或新出现的问题转入下一个。

PDCA的四个特点：

1、周而复始：

PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。

2、大环带小环：

类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。

3、阶梯式上升：

PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程

4、统计的工具：

PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为"四个阶段"、"八个步骤"和"七种工具"。

通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表等。

6W3H

目标管理就是一个按照PDCA循环的过程，站长应该对此过程宏观的全面的管理和控制。在PDCA明确目标和制定计划的过程中就一定会用到6W3H这个管理工具。

什么是目标？

通过确定目标统一所有员工的意识，确定员工努力的方向，提高员工自我管理意识和主观能动性。

制定目标的基础有哪些？

1、基于上年度/上月的表现

2、基于上年度/上月的问题点建立本年/本月优先计划

3、制定详细的执行计划

制定目标计划的注意事项

1、目标计划的一致性。下级计划要和上级的总体管理目标和政策一致。

2、连续性和协调性。不能和其他部门的目标和计划抵触。

3、对存在的问题分析研究，并制定改善计划。

4、根据6W3H法则深追问题的真正原因，针对原因制定详细执行计划。

6W3H法则：

Why----为什么：计划的原因

What----做什么：计划的内容

Where----地点：实施的地点

Which----步骤：开始的顺序

When----何时：完成的期限

Who----人员：由谁来做

Howtodo----如何做：如何执行计划

Howmany----数量：共有多少要做

Howmuch----成本：需要投入多少

5、制定计划尽量让员工参与。

6、计划要让所有员工了解，共同努力执行。

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