前言

售后服务中要让客户感受到4S店不仅仅买车，而是更懂车；4S店卖的是专业服务，而汽车只是一个附属产品。如果4S店可以形成这样的销售观念以及服务模式，那么在汽车行业的寒冬里就一定可以涅槃重生。

作者

王春

出处

人和岛

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还有两个月年就要步入尾声，前三个季度整体4S店运营同比普遍呈现下降趋势。在笔者看来，车主的用车习惯已经发生了变化，购买产品的途径和方式N次升级。

消费者在购买时，会对于品牌的认知、产品的了解以及使用功能的便捷性做前期调查。换位思考，以消费者的身份去购买一件产品，可以通过哪些渠道获取相关信息？笔者认为，最快捷的方法除了互联网就是询问身边的亲朋。开篇讲了这么多，这与售后品质有什么关系呢？上述提到的只是一些途径、一个渠道方向而已，至于与售后品质的关系，笔者接下来与同仁进行分享。提升售后品质，首先要做到重视客户的感知。如何提升客户感知，让客户感受到4S店的专业、热情、主动？这一点是通过展厅服务完成的，4S店的服务人员在接触客户时是否能准确、有效的分析客户？第一步：4S店服务人员要分析客户服务需求、社会背景、消费习惯、家庭成员等，所谓客户镜像分析；第二步：不要站在自己维修经验的角度去分析客户的驾驶经验，一定要站在客户的角度去沟通相关业务，摆正服务角色；第三步：首先了解客户的需求规律，如故障处理类、驾驶技巧类、汽车消费类、其它资讯类等，然后再有针对性的进行主动情景话术演练。如今售卖产品的渠道越来越狭窄，客户通过网络可以对意向车型进行初步了解，有些消费者甚至比销售顾问掌握的信息还要全面。有人可能会质疑，售后服务与销售有什么关系？这就是笔者要谈的第二个问题，建立售后的营销场景。场景一，环车检查场景。可以建议客户进行车身美容、快修喷漆、轮胎以及室内清洗等项目；场景二，接车制单场景。可以建议客户购买保养套餐、会员会费权益等，记录客户用车习惯、核实准确客户及车辆全部信息；场景三，试车场景以及过程通报场景。通过技术营销提出对易损易耗件进行更换、车辆隐患故障排查、清洗项目介绍等方案供客户选择；场景四，交车结算场景。推重点让客户增加服务感知，加深对服务顾问、维修技师的印象；互留联系方式，保证本次服务较高的评价；取得客户信任，保证下次进站维保意愿。以上四个营销场景其实都是大家所熟悉的，只不过在日常的工作中并没有真正的从中挖掘到自身的优势，只是单纯的为了接待客户而接待客户，看客户的脸色。解决这种情绪的方法，也就是笔者要讲的第三个重点，即搭建售后销售车辆体系。有人会说，搭建售后销售车辆体系不就是老带新吗？这个政策好几年前就在做了，没有什么新意。笔者不否认这种说法，但是从它开始到现在是否形成了一个完善、完整的体系呢？这才是问题的关键。究其原因，笔者认为4S店的许多工作人员对自身所在的售后部门的真正作用并不是非常理解，只是看到表象而忽略了服务营销的价值。现在有些4S店仍然存在销售地位要高于售后的现象，同时很多店总也是从销售岗位提拔的。这是因为销售的利润较高，店内整体的流动资金销售占比较大。可以说，这是以前一种店内运营以及利润贡献的主要模式。但是，随着新车销量的不断下滑、售后受重视程度的逐步提升，服务营销的价值越来越凸显出来。接下来，笔者就来阐述一下服务营销的价值：价值一：对待保有客户、忠诚客户而言，现有的服务保障无论是对于汽车还是车主都是4S店专业性的体现；价值二：对待潜客是服务运营能力的展示，让潜客到售后参观、体验，包括与在修客户简单的互动沟通，这些亲身的感受要比销售顾问喋喋不休更有说服力。笔者认为，4S店不应该怕潜客接触售后客休室的客户，如果自己都对进站客户没有信心，那么销售肯定不会成功。这就相当于自己把客户往外推，让其去体验竞品的销售场景。笔者建议4S店可以把建店时间、销售台次、获得荣誉、自身优势等都展示出来，这样有利于影响消费心理，客户对品牌的感知意识远比想象的还要大，因此对于潜客要多讲一些。价值三：对待开过其它品牌车辆的客户要一视同仁，让客户感受到接待态度不仅是因为自身品牌服务，还是因为每一个进店的用户。无论客户开过什么品牌的汽车，只要4S店了解、能够查找问题原因就会为客户提供合理化建议。“让客户开上安全的车辆”，是4S店售后不变的使命。因此，笔者建议4S店的管理者要适应汽车行业大环境的趋势，不要仅局限于本品牌的服务渠道。这里所说的不是要4S店去维修其它品牌车辆，而是要建立起员工对待客户的这种方式，尤其是售后服务人员，可以通过给客户的合理化建议来体现自身的专业优势。这种工作方式一定要与销售顾问相互配合，销售经理、服务总监首先要起到带头作用。对于这种资源“整合”也是与现在的客户消费习惯密不可分的，笔者认为，在未来的汽车销售中，每一台车都会是售后“卖”出去的。为什么呢？笔者来为大家简单的叙述一下原因。现汽车行业销售模式基本都是进店，由销售顾问留客户信息，后续再进行跟进，包括销售话术以及竞品劣势与客户一一对比。销售顾问可以从与客户的聊天中了解客户已看过的品牌以及车型，但是销售顾问是否想过，你与客户沟通的过程也是其他销售顾问与客户沟通的过程。时间久了，客户就会感到身心疲惫，就会更侧重于听取身边亲朋的推荐，销售顾问对于客户而言就变成了一个办理手续的业务人员。所以，笔者认为客户购买车型成功的关键就在于车辆后续的成本问题。笔者相信，销售顾问都会掌握一些基础的用车费用成本，在与客户沟通的时候可以对客户进行讲解。客户内心潜在的需求就是现时现物的去了解服务保障，而不是只听销售顾问侃侃而谈。掌握了客户真实的心理需求后，售后的价值就会体现出来。售后服务就是要让客户感受到4S店不仅仅是买车，而是更懂车；4S店卖的是专业服务，汽车只是一个附属产品。4S店如果能够形成这种销售观念以及服务模式，笔者相信，在汽车寒冬的冰雪里一样能够涅槃重生。本文转载自人和岛，文章观点不代表AC汽车立场。—END—

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