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4S店售后服务部门指标管理体系——成本篇
备件满足率
1、备件满足包括:
备件品种满足
备件数量满足
备件供货时间满足
2、备件满足率指标分析
责任人：备件经理
统计取样方法：服务前台备件缺货登记表
考核关键项：
参考值：≥90%
部门协作
成本控制
此指标为关键项
呆滞库存比例
1、呆滞库存备件：7个月以上未能售出的库存备件（12月以上未能售出的
备件可细化称为死库存）
2、呆滞库存比例指标分析
责任人：备件经理
统计取样方法：备件经营报表
考核关键项：
参考值：≤5%
统计分析
成本控制
及时促销消化
备件保修合格率
备件保修合格率指标分析
责任人：备件经理保修鉴定员
统计取样方法：保修月统计报表
考核关键项：
参考值等于％
绩效考核
备件周转率
1、备件平均在库天数＝库存成本总量/日均销售成本
2、备件周转率指标分析
责任人：备件经理
统计取样方法：备件经营报表
考核关键项：
平均在库天数参考值：≤60天
周转率参考值：6次／年
范围区间
此指标是重要的备件运营成本指标
准时交车率
1、影响准时交车率的因素，包括：
预约率低，准备工作不充分
服务顾问专业能力差，故障诊断与预计作业时间不准确
备件储备不合理，满足率低
技术人员、维修设施设备不足
技工技术水平低
工作进度监控力度不足
部门之间，工序之间配合不到位
2、准时交车率指标分析
责任人：维修经理
统计取样方法：服务前台经营报表
考核关键项：
参考值：≥95%
降低运营成本
原因分析
绩效考核
此指标也是影响CSI的重要参考指标
当天交车率
当天交车率指标分析
责任人：维修经理
统计取样方法：服务前台经营报表
考核关键项：
参考值：≥80%
运营成本控制
此指标也是影响CSI的重要参考指标
影响当天交车率的因素（与准时交车率基本相同）
生产利用率
1、实际作业时间：技工维修服务车辆实际所耗用的时间
出勤时间：技工上班打卡时间
2、生产利用率指标分析
责任人：维修经理
统计取样方法：车间经营报表
考核关键项：
参考值：≥80%
此指标只计算全体技工
人力成本与配置控制
工时效率
1、工时定额：维修作业标准耗费时间
2、工时效率指标分析
责任人：维修经理
统计取样方法：车间经营报表
考核关键项：
参考值：≥%
此指标只计算技工个人
技术力分析与提升
工位效益
1、工位：服务站内所有可用于维修服务作业的，且规划好的工位，包括
机修工位
电工工位
钣金工位
油漆工位（每个烤漆房可计为1.5个工位）
2、工位效益指标分析
责任人：维修经理
统计取样方法：车间经营报表
考核关键项：
参考值：≥元／月工位
工位及其维修设施的投入产出
维修车型影响
工位利用
设备工具完好率
1、设备工具包括：
设备
专用工具
个人工具
2、设备工具完好率指标分析
责任人：维修经理
统计取样方法：设备管理员统计报表
考核关键项
参考值：≥98%
指标值越高，表明设备工具可利用率越高，管理成本越低
指标值不高的原因，包括：
无专人负责
无例行养护计划或未执行
无绩效考核
工位周转率
工位周转率指标分析
责任人：维修经理
统计取样方法：车间经营报表
考核关键项：
参考值：4次/天工位
范围区间
原因分析
人员效益
1、人员：服务站管理内人员，包括：
一线维修人员
二线辅助人员
2、人员效益指标分析
责任人：服务站长、维修经理
统计取样方法：服务站经营报表、车间经营报表
考核关键项：
参考值：≥元／月技工
参考值：≥元／月员工
人员成本与贡献
维修车型与地区影响
范围区间
人员效率
1、服务接车峰值
根据服务顾问数、班组数、工位数三者测算的最大服务能力，即为峰值
2、人员效率指标分析
责任人：服务经理
统计取样方法：前台经营报表
考核关键项：
参考值：－（峰值）台次/月（服务顾问）
服务人员效率
流程改善
人均工位数
人均工位数指标分析
责任人：维修经理
统计取样方法：车间经营报表
考核关键项：
参考值：1.5－2人/工位
人员工位的合理配置，对于服务站的成本控制与工作效率提升有直接影响
人员效率
1、维修峰值
根据班组数、工位数三者测算的最大服务能力，即为峰值
2、人员效率指标分析
责任人：维修经理
统计取样方法：车间经营报表
考核关键项：
参考值：60－（峰值）台次/月（维修技师）
维修人员效率
流程改善
预约达成率
预约达成率指标分析
责任人：服务经理、客服经理
统计取样方法：服务前台经营报表
考核关键项：
参考值：≥30%
此指标是客户忠诚度的一个重要参考指标，也是体现服务能力的参考指标
指标值高可以突出如下好处
削峰填谷，均衡工作量
提前做好工作准备，降低服务成本
提前部门工作协作，提高工作效率
提供个性化服务，提高CSI
客户选择自己方便的时间接受服务，抱怨减少
返修率
返修率指标分析
责任人：维修经理
统计取样方法：车间经营报表
考核关键项：
参考值：≤3%
此指标是客户满意度的一个重要参考指标，也是体现服务能力的重要参考指标
返修率高，会严重增加服务运营成本
指标值高原因
服务顾问问诊能力差
技术人员技术水平低
检验不严格
服务核心流程执行率
服务核心流程执行率指标分析
责任人：服务经理
统计取样方法：服务流程标准化评审
考核关键项：
参考值≥85％
标准服务核心流程是所有工作的基础
标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，可以给服务站带来最重要的三大好处：
提高CSI，建立客户忠诚
提高工作效率，节约服务运营成本
提升员工素质，提高企业竞争力
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