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我们来看看相比年中国汽车市场售后满意度相比年有了哪些新的趋势，首先我们从行业总体表现上来看，相比年，年中国汽车品牌售后满意度提升了33分，达到分，这说明在中国汽车市场上消费者对于整体行业内的售后服务是更加满意的。
◆不同细分市场售后满意度趋势分析
而细化到三个不同市场来看，无论是豪华品牌、主流海外品牌还是中国品牌在售后满意度上均有所提升，其中中国品牌进步最大，相比年提升43分，而豪华品牌和主流海外品牌分别提升27分和28分。同时从这个结果上来看，虽然中国品牌整体售后服务满意度排在第三，但与豪华品牌和海外主流品牌之间的差距正在缩小。
◆不同细分市场售后满意度趋势分析
针对评分增长的情况，我们细化到8个因子来分析，其中中国品牌售后服务满意度总分增长43分，为三大市场当中增速最快，而在8个细分因子上来看，中国品牌在服务时间、服务质量、信赖感、尊重感、关怀感和专属感上的进步是三大市场当中最快的。
而豪华品牌分别在服务便利性和服务价格上的满意度上进步明显，这与在年豪华品牌继续耕耘中国市场有着很大的关系，我们周围能够看到更多的豪华品牌4S店以及服务网点，同时豪华品牌的在针对客户需求提供的服务也更加便利，此外，像奔驰、宝马等品牌下调零部件价格，雷克萨斯、英菲尼迪更是打出了免费保养等服务，这在一定程度上使得消费者更加认可满意豪华品牌的服务价格。
相比之下，虽然主流海外品牌也在各个因子表现当中有所提升，获得了更多消费者的认可，但是其进步仍不如中国品牌和豪华品牌。
◆国别售后满意度趋势分析
接下来我们换到国别维度来看中国市场当中的各国品牌表现，可以看出年日本品牌在中国消费者心中售后满意度最佳，相比年提升32分达到分；而欧洲品牌位列第二，为分；值得注意的是，欧洲品牌在售后满意度评分上与日本品牌的评分正在扩大，差距已经从年的2分扩大为8分。这值得所有欧洲品牌注意。
中国品牌位列第三，为分，相比年进步最大并且超越了美国品牌和韩国品牌的售后满意度，距离第二位欧洲品牌的差距也仅为6分。而美国品牌位列第四，分的成绩使得其成功超越韩国品牌的售后满意度；韩国品牌虽然相比年也有一定的增长，但是相比之下增长最小，从年的第三跌至第五位。
我们再次将国别市场售后满意度分析细化到8个因子上来看，虽然全部的国别品牌在8个因子当中均有所增长，但这当中中国品牌在8项当中7项的满意度提升最为明显，这足以看出中国品牌在年里做出的努力受到了消费者的绝对认可。
同时欧洲品牌在服务价格方面也进步斐然，相信这与奔驰、宝马等欧系品牌降低零配件价格有着很大的关系，同时这也表明了，当下中国汽车消费市场已经不再是欧洲品牌独揽的日子了，他们也需要放低身价来参与到更多国别产品的竞争当中，从而获得更大的竞争优势，而他们的敌人很明显是目前售后服务满意度最高的日本品牌。
售后服务满意度现状分析满意度现状分析
看过了各大品牌在年售后服务满意度增长的表现之后，我们来说一说行业内整体增长背后8个细分因子（售后服务指标）的增长情况。
相比年在中国消费者心中，各大品牌在8项售后服务指标当中的表现具有所提升，其中中国消费者对于功能体验，也就是服务便利性、服务时间、服务质量上的感受要优于情感体验，不过在功能性服务体验方面，价格服务虽然有了明显的提升，但是仍为所有服务当中满意度最低。
我们细化服务价格指标来看，虽然四项细分指标均得到提升，但是消费者仍然认为工时价格合理性和备件价格合理性满意度偏低，分和分的成绩明显低于其他售后服务指标的评分。
接下来，我们通过一组图标来看一看三大市场的品牌究竟谁在8项售后服务指标当中最被中国消费者认可，总体来看豪华品牌获得的满意度最高，在8项当中的5项均获得了最高的评价，主流海外品牌在服务便利性与服务时间上得到了最高的评价，而中国品牌却仅有服务价格一项获得了最高评价。
◆中国品牌售后服务指标分析
我们针对中国品牌、主流海外品牌和豪华品牌逐一进行单独分析，首先中国品牌在售后服务指标当中，最让中国消费者认可的是服务便利性，在情感体验上最满意的是尊重感，而相比之下服务价格和专属感方面令中国消费者的感受最低，未来中国品牌应在这两方面给予中国消费者更好的服务。
◆主流海外品牌售后服务指标分析
主流海外品牌方面，中国消费者在功能体验和情感体验两方面当中最为满意的分别是服务质量和尊重感，这两点也是中国消费者比较信任主流海外品牌的原因之一。不过在服务价格和专属感方面还有提升的空间，同时希望未来海外主流品牌能够在服务时间和关怀感上带给消费者更好的感受。
◆豪华品牌售后服务指标分析
豪华品牌在总体表现上最高，其中中国消费者在功能和情感体验上最满意的分别是服务质量和尊重感，并且相比主流海外品牌得分更高，同时在服务价格和专属感方面表现较低，其中服务价格方面备件价格与工时价格合理性表现并不尽如人意，还有提升空间；
专属感方面虽然在三大市场当中豪华品牌表现最为优异，但作为豪华品牌消费者的要求也自然而然的提升，希望未来豪华品牌能够在带给用户更好的专属感。同时针对服务时间和信赖感来那个方面也应得到重视。
◆不同国别市场售后服务指标分析
我们换一个维度，从国别分类来看一下，中国市场当中各大品牌的售后服务指标情况，我们能够发现日本品牌占据了8项当中的五项，并且在很多项目当中优势明显，整体服务体验更突出，欧洲品牌在服务便利性和尊重感方面表现更加，而中国品牌只在服务价格这一项上使得消费者满意度最高，并且具有一定的优势。
相比之下，美国品牌和韩国品牌的表现并不尽如人意，虽然整体售后服务满意度在增长，但是在各项指标当中均低于中国市场平均水平。
售后服务销售者行为分析
最后我们来针对中国消费者的售后服务行为进行分析展示，经过我们的调查发现年中国消费者在车辆首保时基本都会选择购车品牌经销商处进行保养，这一比例达到97%。这与国内大部分品牌经销商都提供的免费首保政策有着很大关系。
而在保修期内（不包含首保），选择品牌经销商处保养得比例下降为83%，有些用户开始选择路边店以及维修连锁店；当用户使用车辆超过保修期之后，回到购车品牌经销商店保养得用户比例进一步下降至39%，有34%的用户选择了路边店，而14%的用户选择了维修连锁店。
▲在保内大多数消费者还是选择在授权经销商进行保养
可以看出随着时间的变化，在达到车辆保修期之后，本来在购车品牌经销商店维修保养的用户，大部分流向了路边店和维修连锁店。这说明厂家在制定的售后政策以及售后网点的铺设还有很大的提升空间。
通过不同级别城市的维度来看，针对保修期以外的用户，随着城市级别的下降，有更多的用户流向路边店进行维修保养，这与目前授权品牌经销商售后网点的铺设有着很大关系，在一些四线及以下城市当中甚至会出现没有授权品牌经销商的情况，所以如何提高用户服务便利性，是未来各大厂家需要考虑的因素。
此外，通过年和年的数据对比我们发现，越来越多的用户开始选择不在授权品牌经销商处进行保养，而是更多的考虑路边店以及维修连锁店，其中用户选择维修连锁店的比例相比年有一定的提升。
◆消费行为产生的原因
对此我们调研了保修期以内和保修期外用户选择授权经销商或其非授权经销商处进行售后服务的原因。首先保修期以内选择授权经销商处进行售后服务的主要原因是，大部分用户认为4S店是厂家授权的保修点，不去会影响到质保，虽然这一主要原因与年相同，但是比例却有所下降。而第二原因主要是保养/维修质量可靠。
相比之下，在保修期以外的用户选择非授权经销商处参与售后服务的原因，大部分是因为路边店和维修连锁店的价格原因，同时地理位置也是二者在用户当中的优势项目。不过对比年的数据来看，在价格合理这一项当中用户比例均有所下降。
从不同售后服务需求来看，保修期以内的用户在六项售后服务当中五项均选择在购车品牌授权经销商处进服务，不过相比年在保养、车辆检测、钣金喷涂项目上比例有所下降。此外用户在更换轮胎这一项上更多的选择了维修连锁店，我们猜测这与维修连锁店提供的轮胎价格更加低廉有关。
而针对保修期以外的用户来看，购车品牌授权经销商在六项服务需求当中仅有车辆检测和零部件/电子设备维修还处于最大比例，但相比之下领先的优势并不明显；而维修连锁店的占比则大幅增加，在保养、更换轮胎、钣金喷漆和附件/备件安装方面优势明显。
通过这一调查，我们能够发现厂家凭借前期的售后服务政策在保修期以内很好的留住了用户，而当用户使用的车辆达到保修期之后，大量的用户流向了维修连锁店以及路边店，甚至是汽配市场，品牌授权经销商在这一时期已经很难再获得大量用户。未来厂家可以考虑更多的注重保修期后，如何为用户提供更好的服务政策，以确保留下更多的用户群体。
总结：
总体来看，在年无论是中国品牌、主流海外品牌还是豪华品牌，市场平均分都高于年，这说明中国消费者对于厂家的售后满意度更高，对于厂家提供的服务更加认可。不过通过用户的售后服务行为也能够发现，越来越多的用户在售后服务上不再依赖于授权经销商，随着越来越多的维修连锁店以及养车快捷服务的发展，使得消费者有了更多选择的余地。未来厂家在除了销售汽车之外如何深度开展售后服务规划，如何提供给用户更好更便利的售后服务体验，将是巩固品牌形象的重要举措之一。
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