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去年的3.15晚会上，央视报道了一些4S店不诚信的行为。整个报道中涉及到的不诚信行为，主要包括小病大修、以换代修，以及购物推销（虚报故障）这三种情况。之后，各大媒体竞相传播，4S店变身“黑店”。

央视调查记者22次进入4S店进行维修，其中小病大修16次，比例高达73%。难以想象4S店这种伴随着中国汽车市场发展的主要销售形式，在维修方面居然存在如此严重的症状。风暴过后，我们开展了极具针对性的神秘客调研（包括经销商神秘暗访和车主信任度面访），一探究竟。

这次经销商神秘暗访调查的焦点，主要围绕小病大修、以换代修、过度推销，以及配件假冒等四个方面。调查结果显示：

调查同时显示，在综合维修厂、连锁维修店、养护品快修快保店、个体维修店等其他售后业态中，发生这些行为的比例远高于4S店。

从维修的规范程度上来看，4S店的服务方式还是值得信任的。这些事实真相也在社交媒体如朋友圈中得到广泛传播，但毕竟对消费者影响有限。

为了了解消费者的看法，我们同时开展了消费者信任度调查：

4S店/非4S店售后服务的信任度比较:

比较评价因素的表现:

（各环节权重）

（各环节对比）

上述调查中显示了令人吃惊的结果：在4S店和非4S店，车主对维修保养服务的信任程度相当。在调查涉及的十几个主流品牌中，几乎一半的品牌车主对4S店售后服务的信任度在非4S店之下。具体到消费者对报价收费、维修作业、维修质量、促销宣传、保修索赔各环节的评价，在维修作业方面，4S店的车主信任度是高于非4S店的；在维修质量上，消费者对双方的信任度是一样的；但在报价收费和促销宣传上，消费者似乎更信任非4S店。

那么，问题来了。厂商过去做了大量的工作去规范经销商服务、提升客户满意度，可是客户并没有完全信任4S店，这到底是怎么了？

对厂商而言，有两个方面的思路必须要转变。

1

更注重服务的品牌传播

当前服务品牌营销极度欠缺，应营造并传递经销商的规范形象，消解消费者的偏见和负面认知。一些企业只是做了申明，并未正面地去传导或树立4S体系的服务形象，可见服务营销仍是比较薄弱的环节。2加强与消费者的价值感沟通消费者沟通环节中还有很多细节需要开展，应催发消费者对价值的感受和价格的认可，用“高质高价”突破价格困局。

也许厂商在产品出现质量问题时，会邀请很多的客户参观主机厂、生产线、生产工艺，但很少会组织4S店的参观，让客户了解它的服务操作规程、维修工艺、比较与非4S店的质量差异，等等。尽管现在很多4S店访问量也很高，但不可能做到每一位客户都能带到维修车间去参观讲解。这时需要选择那些有可能会离开的客户，并且管理这些客户。

更多有关4S售后服务信任危机调查的详细资料，请与我们的专家联系。

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