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4S店售后服务站终端项目改善流程

思考一下：4S店售后终端需改善的项目有哪些？

1、客户满意度调查中发现的弱项；

2、客户反馈的意见或建议；

3、在日常业务运作中出现的问题点。

发现问题其实并不难，难的是如何解决问题？下面我们就深入分析一下解决问题的思路和具体流程步骤。

终端项目改善流程

一、确定弱项改善的先后顺序：

1、对要改善的项目按照紧急程度和重要程度进行分类，一般情况下我们应该选择不紧急但重要的事情，这样我们才能抽出时间来进行更多的思考和管理，工作才能按照计划有序推行。

2、选择标准：

对客户满意度影响较大的弱项；

对日常业务运作带来严重影响的弱项；

紧急而又重要的项目；

二、查找弱项问题的根本原因：提供两个问题分析方法：鱼骨图、5Why分析法。

1、鱼骨图：

问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图，它是一种透过现象看本质的分析方法。

原因型鱼骨图模型：

首先通过大家集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题发生所有的原因或构成要素。

例如：进站车辆返修率比较高。

我们针对此项问题进行分析。其中“返修率高”就是问题的特性。

为什么车辆返修率较高？

有哪些因素会影响返修率呢？

我们想想可能影响的因素：维修技能、维修工具、检验制度等因素均会影响到返修率的问题，

针对找到的每一个影响因素继续向下查找问题，

最终找到问题的根本所在。

原因型鱼骨图分析要点：

1、找出所有可能影响特性值的原因，将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系；

2、大要因必须用中性词描述（不说明好坏），中、小要因必须使用价值判断（如…不良）；

3、中要因跟特性值及小要因跟中要因间有直接的原因-问题关系，小要因应分析至可以直接下对策；

4、检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确；

5、分析选取重要因素，用特殊符号标注。

举例说明：

如：为什么发动机功率不足的问题。我们用原因型鱼骨图分析如下：

2、5Why分析法：

针对某向问题反复追问五个为什么，从而最终找到问题的根本原因。

举例：针对机器停止运转的问题用5Why分析法进行分析：

1、“为什么机器停了？”—“因为保险丝断了。”

2、“为什么保险丝断了？”—“因为超负荷了。”

3、“为什么超负荷了？”—“因为轴承部分的润滑不够。”

4、“为什么润滑不够？”—“因为润滑泵吸不上油来。”

5、“为什么吸不上油来？”—“因为油泵轴磨损，松动了。”

6、“为什么磨损了？”—“因为没安装过滤器，混进了铁屑。”

7、最后问题的根本找到了“没有安装过滤器”，解决方法就是安装过滤器，问题解决。

5Why分析方法的表现无固定图表格式，此分析法的关键是通过多问几个为什么发现问题的本质所在，如果问5个为什么不能得出真因就继续寻找，直至找到问题的本质所在。

三、基于流程细化/优化开发培训内容并进行培训

1、找到弱项问题的本质原因后，并制定防止问题发生的预防措施。

2、从现有的售后服务流程入手，我们针对存的问题努力寻找解决办法，由各部门负责进行商讨、评审，最后达成一致方案，并且制定如何保证实施的管理监控办法或措施及预防措施形成规范的执行手册并纳入服务流程。

3、制作培训课件对涉及到的业务人员进行开展培训工作。

四、跟踪辅导，效果确认，PDCA

1、对项目改善实施过程进行跟踪辅导，对执行效果进行评估确认，执行PDCA循环。

2、PDCA管理工具：

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