汽车4S店售后非事故车服务接待流程

1、流程现状

任何一个汽车品牌，对自己经销商的服务接待都会有一套特有的流程。在这个过程中，一般都是要求SA对车辆进行仔细全面的检查，同时要及时准确回复客户的问题，彰显SA训练有素，给客户一个完美的体验过程。SA应主动向客户展示各种服务项目所对应的零件与工时价格清单，并据此拟定各个项目的分项报价及总价。同时，SA应告知客户预计的交车时间，通过DMS系统形成工单，并征得客户的签字确认。

事实上，70%的SA是达不到要求的，因为很少有SA懂技术，常规保养还好，一旦遇到有问题车辆时，SA只能向车间技师转述客户对故障现象的描述，SA很难精准判断出车辆故障所在。这样会造成增加客户时间成本，维修检查不彻底，增加客户进厂频次，降低客户忠诚度。当然，也会有30%的SA懂技术，这部分SA有维修经验，这样的SA就能够判断出车辆故障，与客户沟通会很顺畅。

2、改善目标

客户进店接待环节就能明确回复车辆故障问题所在点，与客户建立良好的互相信任关系，建立更多的交流平台，创造更多的营销机会。同时可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷，提高客户满意度。

3、改善方法

①、SA懂技术，按照正常的流程进行接待；

②、SA不懂技术，建立车旁接车流程。

车旁接车的关键：

选有一定技术水平、沟通能力强、形象好的技师，并以专业化角度引导客户。以服务为导向，将技师和保养常规检查项目前置，让客户真正体会到售后服务的高价值。在举升检查过程中一定要邀请客户一同检查车辆，这样可以让客户看到自己爱车平时看不到的地方。耳听为虚、眼见为实。提高客户购买服务的欲望。尽量消除客户过度消费的想法。SA\技师在举升过程中对于发现的问题给客户做出合理性的建议或暗示，更有利于销售的达成。

车旁接车的工具：

车旁接车专员要配备有手电筒、胎纹尺、胎压表、刹车笔、螺丝刀等硬件工具，同时还要配有符合车辆初检登记等工具表格。

车旁接车专员的服装也要特殊，有异于其它员工。

旁接车目标设定：

组建车旁接车初期，建议设定两个阶段。

第一阶段：首保客户/车龄3+3万公里以上/预约客户

因为刚开始举升车辆，肯定做不到%，所以建议首保客户要举，原因是首保客户与售后比较陌生，通过这个环节拉近距离，另外，新车跑了几千公里，也需要举升检查，让客户进一步了解自己的车辆情况。至于车龄/公里数，因店而宜酌情选择。

第二阶段：根据车旁接车熟练程度及经验积累，逐步扩大举升车辆范围。

车旁接车组织架构：

车旁接车要设立组织架构，组长一般由前台经理任职，举升数据统计员一般由内勤任职。

车旁接车的主要内容：

客户：进场后避免长时间接车等待，可先行一起与技师查看车辆，也可从技师那里了解到平时养车知识和车辆操作知识；

技师：按照车辆使用时间和里程对车辆系统进行服务与检查，记录并有针对性的向客户介绍检查项目的保养和维修的必要性、以及维修建议，后期风险预测等；

SA：了解客户车辆的使用状况和使用环境，采用询问客户、查看车辆维修历史等手段，为综合考虑客户的消费习惯和消费承受能力。根据技师检查结果，为客户提供最佳保养与维修方案。并向客户预介绍下次的保养与维修项目。

车旁接车专员激励：

可以从举升车辆数、举升过程中开发出来的产值等方面入手，也可以在单项做奖励，如：

轮胎30元/条

蓄电池30元/个

微尘滤清器5元/个

刹车盘5元/个（保修除外）

空气滤清器5元/个

汽油滤清器5元/个

举升一台车，奖励20元。

本流程重点是让客户有个良好的维修体验，在接待环节能够与客户一起互动，把客户对4S店维修不透明、对4S店维修不信任等痛点挑开。这样就能够提升客户满意度，也有利于单车产值的提升。

作者简介：刘昌飞，本科。

现任某高端品牌4S店售后经理，17年带领团队获得高端品牌主机厂全国经销商卓越排名第六名。曾任职长安福特服务经理、汽修学校老师。年4月，由电子工业出版社出版《汽车4S售后业绩快速提升实战》一书。