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本章节主要介绍了接待礼仪中的第二部分——电话礼仪中的步骤和注意事项。首先，讲解了接听客户电话过程中应该采取的几个步骤，包括问候客户、确认客户需求、记录信息、采取相关行动和最后结束电话等环节当中应该注意的各个细节。然后，又详细分析了在主动打电话给客户的过程中应遵循的步骤，这又包括了打电话之前的信息收集与准备、通话过程中的注意事项以及通话结束之后的反思等。
接听电话时应该遵循的步骤
1.步骤一，必须问候打电话来的人
图10-1接听电话的步骤一
接听电话的时候通常是：
?在电话铃声响三声以内接听。
?接电话的人必须自报姓名，表明你是愿意跟客户交谈的人。
?还要让客户知道经销商的名称以及你所在的部门。这样做的目的是使客户知道他所打的电话是不是正确，确定你是不是他要找的人。
2.步骤二，要确认客户的需求
图10-2接听电话的步骤二
这里，你用的是“我如何帮助你”而不要说“我能帮助你吗？”如果你问客户“我能帮助你吗？”，客户只能以“是”或者“不是”回答，接下去就没话说了，你又得继续询问。
所以，当你说“我如何帮助你”或者说“请问您有什么事吗？”这些描述性的语言时，客户就会把原因说出来。通过“我如何帮助你”这个问题，就可以找到客户打电话的原因。
3.步骤三，准备记录的信息
图10-3接听电话的步骤三
询问打电话人的姓名
在客户打电话来的时候，通常必须在适当的时候尽快知道客户的姓名。
询问他的电话号码
因为电话可能会中断，如果中断而你又不知道客户的电话号码，就不可能再和他联系上。此外，还有几个原因，比如你可以反馈信息给客户，可以向客户说明他的车辆的维修进度等。
4.步骤四，采取行动
图10-4接听电话的步骤四
要考虑替代的措施方案
如果这件事情不是你负责的话，就必须将电话转给同事或者转给经理。如果这些人都不在，就得安排稍后回电话。
提出措施方案
告诉客户，这件事情可能得与某人谈，这时候，你就要向客户建议，然后把电话转过去。
5.步骤五，结束通话
图10-5接听电话的步骤五
在转接电话或结束通话以前，必须告诉同事将转给他的客户是谁，内容是什么，然后再告诉客户他所要找的人员的姓名，还要感谢客户的来电，并和客户说再见。
打电话时应遵循的步骤
电话礼仪的另外一个方面，是给客户打电话时应遵循的几个步骤。因为通常来讲，接电话比打电话给客户还要容易一些。当你打电话给客户的时候，必须做好准备，特别是在传达坏消息给客户的时候。
1.步骤一，首先要收集信息
图10-6打电话的步骤一
?把相关的文件摆在桌面上。
?然后检查这些信息，这样就可以了解具体的内容，还有这些内容的位置。比方说，客户发生了投诉，服务经理将客户投诉的这些资料交给你，要你去和客户联络。这时候，你要先检查信息的内容到底是些什么。
?如果合适的话，必须和进行客户处理的同事先交换意见。
2.步骤二，为打电话做好准备
图10-7打电话的步骤二
?要明白打电话的目的是什么。
?要清楚时间的安排。比如要清楚你准备跟客户交谈多久。
?传递信息。你应该如何来传递信息？你要告诉客户哪些事情？客户将会做何反应？你应该如何应对客户的反应？能够提供什么方便？这些都要心里有底。假如客户说：“我的车你们帮我修了，可是到了家里面我又无法启动车了。”这时候你能够提供什么方便呢？是不是能够把代用车开去给客户暂用？这些都是你要考虑好的。
3.步骤三，打电话
图10-8打电话的步骤三
要坚持筹划的电话内容
因为不知道客户对这次电话会有什么响应，所以就要尽力按照事先安排的计划去进行，不要搞乱。不然的话，就无法显示出你的专业性。
要保持对局面的控制
不管客户发脾气或者抱怨，你都要保持镇静，要维持谈话过程中对整个局面的控制。
听起来要真诚
要使用适当的声调，保持微笑。另外，语速不要太快，太快的话，客户就会感觉你好像想隐瞒一些事情。
4.步骤四，结束谈话
图10-9打电话的步骤四
总结达成的协议
在和客户达成协议以后，可以总结一下。如果合适的话，可以和客户商定下一次再打电话的时间和日期。
要保持礼貌
适时结束电话
结束电话的时候，可以说感谢他从我们这里购买产品或者服务，或者感谢他信任我们的维修部门，告诉他可以很快地为他解决问题，然后再感谢他帮助我们找到了这些问题的症结。
5.步骤五，回顾电话
、
图10-10打电话的步骤五
打电话给客户的最后一个步骤是回顾电话。就是说要反思一下电话的内容，并考虑以下问题：
?你有没有按计划进行。
?如果这次处理得不好，以后会不会处理得更好。
?下一次的做法会有些什么不同。
?看起来客户对电话的结果是不是满意。
这些都应记录下来，以便当作客户资料查阅。
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