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客户与4S店的交往多始于车辆销售，4S店在此环节中花费了大量的时间成本和经济成本，希望占有更多的市场份额和销量，更希望能够为车辆维修业务带来大量的潜在客户，并能够从获利较丰的售后业务中得到更多的回报。

不否认每个4S店的投资者都是这样想的，也是希望能够确实达到这个目的。但是，由于目前4S店的管理设置和绩效考核制度，在实质操作层面上已经远远偏离了投资者的设想了……

销售在4S店整个运行环节有着催化剂的效应，对整店发展有着正向与逆向双作用。根据本人多年多家不同4S店实际工作经验和观察，发现大多数销售行为往往扮演着逆向的催化作用--------

其虽然在短时间内促进销量的快速发展，中长期会严重消耗4S店发展的动力，甚至会导致4S店过快的老去。

如何促使销售扮演正向的催化剂角色，并能够使其能够在售后环节中展现出来呢？接下来细细叙述。

流程，对于4S店所有的从业者而言都很熟悉。但是，对于管理者，我们需要明白“流程”在4S店中的深层次定义，而不是简简单单的所谓的销售流程、交车流程、回访拜访流程等等。

“流程”对于4S店而言，不仅仅是指某个具体环节的操作制定方面，更是4S店销售与经营管理策略的出发点与“弥补循环”---每个流程子环节都是对上一环节的补救与发挥，发挥着重建信心或增强放大信用的作用：从销售至售后，又由售后反馈放大至销售。

“流程”在4S店中大致有三个循环，它们相互影响，制约，促进。

1）销售流程

在本环节中，流程始于销售，终于售后。可能您会这样说，不对。应该是始于销售，终于销售。如果您这样坚决的理解和执行，那你就是目前4S店管理行为的典型代表者（可能他们不同意您的观点，却是踏踏实实的按照您的思路执行的），很多很多的4S店就是这样操作的，举例如下：

跨区域销售；

销售策略“XXX到店购车，立减现金XX万”；

销售信息混乱/交车流程敷衍执行，大幅度销售低端车型却忽视中高端车型销售的实施策略等等。

这样的管理思路就是，一锤子买卖，不指望新车主销售转介绍，也不管以后是否来店维修保养等等，只要能够提升现在的销量和完成考核指标，就会大力采取这样类似的操作。这样的做法极大的浪费了潜在的客户资源，丧失了部分应得的效益（售后效益），严重损害了4S店整体利益！

那么，在销售中若以”始于销售，终于售后“为原则设计的流程，将会巩固、放大客户的信任，带给客户更好的体验，促使其在销售转介绍和售后环节中得到更佳的有效转化，充分利用销售资源，降低销售成本。举例如下：

严格限制跨区域销售，充分开发区域内销售市场；

销售策略“XXX到店购车，赠送XX年商业保险XX万；

大力推进中高端车型的销售比例和辆次等等。

2）售后流程

在本环节中，流程始于销售，终于销售。为什么这样说呢？

始于销售，因为售后服务在4S店中依附于销售，是作为销售环节的补充而存在的，免除消费者后顾之忧，增加客户购买信心；

终于销售，是指售后服务的体验与口碑，直接影响4S店经营车辆品牌的市场口碑和售后服务能力，能够消除消费者疑虑，增加消费者购买信心，获得更多信任，最终提升销量。

但，从经营效益而言，售后部门又以独立部门形式存在。

由于销售与售后之间的存在交叉影响，售后流程的设计与执行结果可能会在市场上影响销售品牌口碑，左右客户的购买决定。因而，设定售后流程与执行方案，需立足于销售，充分考量其对销售方面的影响。

3）服务流程

在本环节中，流程贯穿4S店所有岗位部门，左右销售和售后两部门。

无论4S店的任何设施、岗位人员等等一切都是为了服务客户而存在，每一个细节都代表着4S店的服务理念缩影。严格有效的完成每一个细节的执行，就会对销售和售后带来不可估量的影响。是不是觉得有些夸张？那么，举例如下：

“这家4S店的收银员太没礼貌了，让我等了半天还没有……，下次不去这家店了，换一家试试”；

“太差劲了，洗手间臭不可闻，还不如公共厕所干净，受不了。下次再也不去这家店了，简直是受罪”

“那个保安很牛B，说话很D，看你得瑟的，惹不起你，躲得起吧，老子去另一家”

“唉，看那个修理工干活的样子，我都很不舒服，真想换一家试试”

……

很多，绝非妄言，这些都是现实中存在的。不相信，去客户休息室、客户部转转，你就会明白了……

这些细节为销售和售后带来的不仅仅是锦上添花，也有可能是落井下石，屋漏偏逢连夜雨的败笔。

管理在于细节，服务流程的管理更注重细节的执行。站在客户角度上体会服务流程的每一个细节节点，认真对待，就会获得极佳的服务流程设计与执行。

根据网络相关素材编辑整理。