1．让客户不满意的行为有哪些？

在每一次购买产品或者服务的过程中，每个人都会有一个愉快或者不愉快的经历。假如一个客户在与维修厂打交道的时候碰到下列问题，那客户一定不会感到愉快，以后就很难再愿意和这个厂家合作。

缺乏产品知识

就是说接待客户的人员缺乏产品知识。比方说客户买一辆车，坐进新车里面，客户就问销售人员：“你说这开关是做什么用的？是怎么使用的？”销售人员竟然告诉客户：“我也不太清楚。”再比如客户去做保养的时候，如果接待人员告诉客户：“你自己看看那个使用手册吧！”接待人员这样的态度，客户会感到满意吗？

待人接物不得体

就是接待人员待人接物比较粗鲁、不得体，比如说话的态度不耐烦等。

不以正确的态度对待客户

有时候把自己摆在跟客户平起平坐的位置上；有时候甚至高高在上。我们在调查时发现，有些维修接待员的确是这样对待客户的。

对老客户不重视

表现在以熟卖熟。老客户来了，说车子有点毛病，接待员可能觉得大家这么熟了，就拿个扳手给客户，让客户自己把它紧一紧，这样也是不对的。

待人态度冷淡

美国的一次调查显示，68％的人不会说接待方式不好，只会说是接待员的态度冷淡。可见态度冷淡往往是使客户转向竞争对手的一个原因。

注意力不在客户身上

这是很多人经常犯的毛病。比如你打了个电话去维修部，告诉那里的人你要干什么。维修部还很诚恳地问你的需求是不是能够详细地说明一下。你说完了以后，他再告诉你：这件事不是我们管的，你打另外一个电话吧！然后你被转到另外一个电话上去，打过去以后，那边的人再一次让你把来意说清楚。你又说了一遍，他又说这件事也不是我们管的，又把你转到另一个电话上去了。这就使你不得不多次重复你所说的话，这时候你会满意吗？当然不会，你会很生气。

2．客户忠诚的良性循环

首先，客户购买车辆；当客户回去做第一次保养的时候，你使他有一个愉快的维修经历；然后他就会回到经销店，再次购买你的零件和你的服务；最后，如果客户要买第二辆车，他还会回到你这里买新车，这就是客户忠诚的良性循环。如下图所示：

3．客户忠诚度的重要性

当你的优质服务使客户满意的时候，他会再回到这里来重复购买，这个时候我们就把这种客户叫做忠诚的客户。

客户忠诚度的定义

客户的忠诚度是指总是回到我们经销店或者维修厂来购买新车或者备件、进行车辆维修的客户数量。很多的客户回来，我们就说有很多的回头客，就说明这个维修中心的客户忠诚度越高。

为什么要重视回头客

调查表明，吸引一个新客户，要比留住一个老客户的成本多五倍。主要费用包括广告、促销、员工花费的时间、直接邮寄、拜访、打电话、邮资与管理费用等等。如下图所示：

图1-3吸引新客户的成本

具体原因如下：

?经销店或者维修厂不必再为这些老客户去做大量的广告宣传。

?老客户由于熟悉你，知道经销店的整个工作流程，因此对你提出的问题就不多，所以在他身上所花费的时间也就比较少。

?经销店的工作人员由于熟悉这些客户，把他当朋友，他也熟悉工作人员，所以他也把我们当作愿意提供服务的人和朋友。

?忠诚的客户还是新的业务或者新的产品、新的服务的试销对象。比方说，经销店有一个新的车载六碟CD机，就可以先向这些老客户推销。

美国有一家维修中心，经营汽车维修已经很多年了，做得很成功。有一次，一位客户在飞机场旁边把车钥匙锁到了车门里面，进不了车子，就打电话给他们。维修中心马上派了一个工程车和一个技工过去，车上面有制作钥匙的设备。因为现在的车都是有代码的，只要顾客把密码告诉技术人员，就可以按照密码制作出钥匙。所以，技工当场就重新制作了钥匙，为客户打开了车门。同时，技工还跟客户说：“服务是免费的，我们谢谢你在遇到困难的时候想到我们。”

问题解决以后，老板的朋友表示不理解，他说：“这样做太蠢了，你知道免费的服务要花掉多少钱吗？”老板回答说：“是的，我计算过了，这次的举动我用掉了25块美金。但是你别忘了，繁忙时段在收音机做广告，一分钟是块美金。这一分钟过后，没有什么人能够认识我，可是如果我把块除以25的话，至少会有28个客户认识我。”

维修厂或经销店经常会在报纸上做广告。一段小的广告一天可能要好几千块，而且往往没人注意去看。这个案例告诉我们：有时候我们要对客户做一些额外的工作。当然，如果是维修发电机、更换电池，都要收一些费用。但是如果是客户上班时发现车轮胎瘪了，你过去帮忙换个轮胎，这时如果能够做一些免费的工作，就会给客户留下非常深刻的印象。

4．经销店的收益来源

作为一个经销店或者维修厂、维修中心，能够向客户提供哪些服务呢？

?车辆的销售。这是销售部能够赚钱的地方。

?零部件的销售。对于维修部来说，销售零件可以有收益。

?维修。一般包括修理、保养和调整等。

?事故车的维修。事故车的维修是最赚钱的。

?保修期内的索赔。作为一个4S店，要非常重视保修期内的索赔。如果做得好的话，原制造厂可能就是我们最大的客户。

?保险业务。作为一个4S店，客户来买车的时候，通常都会帮助他们办理保险业务。

?装潢。就是汽车美容，也是收益来源之一。

?精品销售。

?旧车置换。

5．重视口碑效应

客户在购买一项服务或者产品的时候，为了减少风险，往往会事先搜集一些信息。信息的来源有两种：一种是大众媒介，如报纸、广告，还有电视上的宣传等；还有一种就是来自亲朋好友的私人信息，这就是口碑。由于口碑是来自亲朋好友，所以客户的相信度就会比较高。

体验性消费

比如说，当一个不懂汽车的人想对汽车进行维修的时候，总想找一个比较诚实可靠的维修厂。在他不知道去哪儿的时候，会先问朋友的车是在哪儿保养维修的。朋友可能会告诉他哪一间厂不错。他就会认为，既然朋友说不错，那就去试试看。这就是一种口碑，也可以说是一种体验性的消费。

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