看了这段视频很有点哭笑不得，尤其是最后那“谆谆教导”——追加项目应向顾客说明需要延长的时间，减少顾客的疑虑......

其实，这时候顾客的疑虑在于为什么要更换刹车片？

我们售后服务企业，要想取得客户的信赖和依赖，最重要的就是诚信经营，并在展示诚信上下足功夫。

在这个环节中，车间维修技师应该具体说明刹车片磨损到了什么程度，用具体的数据来说明问题比怎么解释都更加有效，要告诉顾客刹车片的磨损极限是多少，目前测量的结果是多少。这样客户会心服口服、轻松愉快地做出更换的决定。

诚然，在于客户沟通需要增加的项目时，说明应为增加项目所需要延长的等待时间，也是必须的。

我们在《售后服务规范》中这样规定：

三、增项确认

1、维修保养内容或者时间发生变化，服务顾问必须主动提前通知顾客；

2、如果维修内容需要变更，服务顾问必须主动征求顾客对变更内容的确认；

3、如果时间需要变更，服务顾问必须主动说明原因征求顾客确认，并主动询问顾客是否继续在休息区等待；如果顾客表示要离开，则在确认维修项目变更或竣工通知的联系方式后，礼貌、热情地为顾客送行；

4、在维修项目及费用变更时，必须请顾客在施工单上签字确认，对于通过电话确认的需要在施工单上注明电话号码、时间、顾客姓名等必要信息。服务顾问应及时把变更信息在施工单上更新并和施工人员进行确认。

同时要求：

4、服务顾问应主动向顾客逐项说明本次维修/保养需要涉及的项目，主动说明维修/保养这些项目的好处；

5、服务顾问应主动向顾客逐项说明本次维修/保养的工时费用和零部件价格；

6、服务顾问应主动向顾客介绍定期保养项目及零部件价格、工时收费价格公示板；

此外，对于我们根据车辆维修技术规范建议客户维修的项目，如果客户不接受建议，应作出书面的记录：

2、如果有个别服务项目顾客不同意，服务顾问必须在《验车问诊单》或《委托书》上记录顾客不同意的项目；

必说的话术**先生/小姐，我们的技师在检查过程中发现您的车上**零件损坏了，需要更换，这个零件…FFB话术…,你看,是不是换掉它呢？**先生/小姐，非常抱歉，您的爱车的维修保养工作因为**原因，需要延期**分钟交车，请您耐心等待，到时候我来请您，**先生/小姐，更换这个零件大约需要**分钟，原定交车时间要延长到**点**分，您是继续在这里等待，还是先回去呢？必做的动作有条的时向客户展示拆下来的零件，并指出损坏部位向客户展示与增加项目相关的技术标准、图片等客户同意更换的请请客户签名确认客户不同意更换的，请在委托书上作好记录，请客户一并确认客户因延长时间不在休息是等候的，须核实记录客户的联系方式预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇