年我国汽车新车销售万辆，连续七年全球第一，但是销量同比增长已经下降至4.7%，进入缓步增长的新常态。同时，独立体系的快速发展，互联网企业的全面渗透，让本已竞争激烈的4S店处境更加艰难。对此，汽车销售企业做好服务，诚信经营，确保客户满意就变得至关重要。

根据中国汽车流通协会售后满意度调查结果显示，客户对4S店的规范性、专业性、配件可靠性等满意度较高，凸显了4S店的优势；而对于收费合理性、便捷性等满意度较低，也暴露出4S店的短板。

在国家质检总局的指导下，中国汽车流通协会与标准化研究院开展了提升经销商售后服务质量的行动，在全国范围内对广大经销商进行走访和测评，最终评选出了15家标杆企业，通过对其服务理念、经营模式深入的探讨与分析，总结优秀经验，下面就标杆企业的成功经验作以介绍。

1、提升技术水平

售后服务即新车销售之后的一系列的服务总和，包括日常保养和维修，车辆使用过程中会发生各种各样的问题，维修能力是企业实力最直观的体现，强大的维修能力是4S店的核心竞争力。而维修能力可以从两个方面展开，第一是设备，第二是技术人才。所以，保证设备先进齐全，并注重技术人才的培养是每一家企业的长期课题。

案例：注重技术人才培养，保证维修水平--北京中润发汽车销售有限公司

北京中润发汽车销售有限公司注重员工归属感培养，让每一位员工在公司都能有一种家的感觉，员工稳定性很高，公司加大投入力度，通过多年来的积累，逐渐形成了完整的体系公司。目前在奥迪体系工作超过五年的员工占到65%，服务团队先后多次在奥迪专业双杯大赛中获奖，同时也得到了消费者的一致肯定，可见，优秀的技术团队保证了售后维修技术。

2、弥补地理便捷性

随着快捷连锁服务社区化的兴起，也暴露了4S店位置上便捷性的硬性缺陷，由于重资产的行业特点，覆盖能力有限，部分客户感觉“路程太远”，对便捷性的满意度不高，对此，多家经销商推出了免费上门取送车、巡回服务等，以平衡上述问题。

案例：针对客户痛点，提供上门服务--广汽本田汽车龙达特约销售服务店

哈尔滨龙达店是黑龙江广汽本田旗舰店，销售的车辆遍布全省。为解决用户保养，维修的难题，售后部单独组建技术精良的服务队伍，专门服务于较远的外市县区域，通过客服系统统计出有需求的用户，致电约定上门日期，完成上门服务，在提高用户满意度的同时也促进了新车的销售。

3、增强时间便利性

由于客户绝大多数属于上班族，工作日到店保养机会较少，大都集中在周末进店保养。这样造成了周末人满为患的局面，不仅加大了4S店工作人员的压力，也增加了客户的等待时间。为解决这一问题，减少客户等待的抱怨，优化4S店工位利用率，以宝马为首推出了星月服务计划在授权经销商中展开，其他品牌经销商也推出了自己的夜间保养服务。

案例：预约保养及星月服务--江苏天泓雪莱汽车服务有限公司

雪佛兰江苏天泓雪莱店，提前一天预约进站保养可提供专业的服务顾问及预约保养工位，同时工时费用八折优惠；星月服务能有效解决车主白天上班无时间保养的烦恼，16:00前预约可在当天17：30-19:00进站保养并享受保养工时七折优惠。

4、提高维修效率

随着社会的高速发展，人们的生活节奏不断加快，经中国汽车流通协会相关调查发现，注重时间成本的客户比重越来越大，因此，能高效并高质量的完成作业也是衡量4S店服务水平的重要指标。为了达到以上目标，高水平的技术人员以及先进完备的设备必不可少，另外流程上的优化也很重要。

案例：钣喷快修服务—常州中天汽车有限公司

常州中天汽车有限公司是常州中天汽车集团下属全资子公司，目前已经连续八年获得NISSAN全球NSSW大奖、连续九年获得东风日产钻石级专营店。常州中天专营店组建了专业的钣喷服务团队，凭借多年经验积累，不断优化工艺流程，前期电话预约成功后，专人安排时间表，按时间表提前做好准备工作，选择高成本的快喷速干材料等，提高作业效率，最后按承诺时间内完成交车，满足了客户的时间需求。

5、提供更优保障

前面提到，消费者反映4S店的价格虚高，对价格合理性满意度较低，究其原因，是客户感觉服务的价格与价值不匹配。所以，如何给消费者物有所值的感受，提升服务的价值感成为改善工作的重点。在中国汽车流通协会的倡导下，部分经销商参与了高于行业标准的企业服务标准自我声明公开活动，用更高的服务标准，更优的产品保障，提升服务的价值性，取得了可喜的成果。

案例：发动机、变速箱终身保修—常州中天汽车有限公司

常州中天汽车有限公司一向注重提高客户对专营店的认可度和满意度，发动机和变速箱作为车辆的核心部件得到众多消费者的