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“品牌没有好坏之分，只有经营得好与差的区别”，在与不同地区、不同品牌的汽车经销商交流时，这句话曾不止一次灌入笔者的耳中。经历波折和考验，今天的车市中依然百家争鸣，不同品牌经销商中依然也都有佼佼者存在。行至郑州，易车志一行前往位于北四环附近的河南汽车贸易中心，刚进园区东门就能一眼看到河南世纪阳光4S店。单从优越的门店位置就不难猜想这家4S店拥有不错的销量业绩，而在深入了解后，我们发现世纪阳光4S店的“特别”之处还不止如此。
1、“敬客经营”：实现与客户共赢的重要转折
河南世纪阳光4S店隶属于河南世纪阳光集团，是河南首家江淮授权的标准化4S店，身为集团同名店，这也意味着该店是集团汽车业务的起始原点。从年10月成立至今，世纪阳光4S店在江淮品牌上不断深耕，如今已获得江淮乘用车、瑞风MPV、星锐全系列及思皓新能源产品的授权。
“-年，我们集团江淮品牌销量最高时达到1.2万辆，年销售额超过10亿元，为业务发展做出了巨大贡献。即便是年，江淮品牌的年销量仍然达到辆，营收约4亿元。”交谈中，河南世纪阳光集团事业部总经理孙晓波与我们一同回顾着世纪阳光集团的发展历程。特别是在年-年，世纪阳光4S店连续7年成为江淮品牌全国销量冠军，并被厂家评为“江淮星级服务示范标杆店”。时任门店总经理的孙晓波觉得，集团和门店能够实现销量突破的关键主要还是由于当时的一次“转型”。
河南世纪阳光集团事业部总经理孙晓波
年接手世纪阳光4S店时，孙晓波眼看市场竞争变得更加激烈，转变经营理念已刻不容缓，唯有把服务做好、提高客户黏性，才有可能在未来立于不败之地。他觉得这是一次势在必行并且一定要做好的转变，甚至要承受来自成本、产值、销售服务等多个方面的压力和挑战。但是，而后几年车市走向，证明了世纪阳光4S店又一次走在了趋势之前，并以客户服务理念的转变胜过了市场负面因素带来的影响。
结合厂商要求，世纪阳光4S店提出了“敬客经营”，但“敬客经营”又该如何落地？经营服务中难免遇到客户抱怨和投诉的情况，孙晓波的要求听上去很简单——“绝对容忍”，简而言之就是“无论客户提出怎样的诉求，都要尽百分之百努力去满足客户。”
在管理制度上，世纪阳光4S店同步推行3项机制。一是“客情第一反应机制”，遇到客户提出超常规诉求时，快速反馈，甚至直接反馈总经理，再快速决策；另外，遵循“首问责任制”，把客户诉求落实到责任人。二是预防机制，每季度针对服务项目提出改善计划，群策群力，以世纪阳光4S店为试点，把“敬客经营”方面的优秀经验普及到集团其他门店。三是建立奖惩机制，为销售/售后满意度月度奖项提供高额奖励，对客户提出表扬的案例，公司发“红头文件”倡导，让“敬客经营”深入人心。
“刚推行‘敬客经营’时的投入成本非常高，特别是处于新旧理念交替时期，之前员工承诺给客户的条件，门店都要最大化兑现。有时，甚至遇到车辆过了质保期，客户要免费更换部件的情况，我们也都会为客户免费更换。虽然超出买卖协议的范畴，门店需要承担成本，但这却能换回客户对世纪阳光的认知和认可。”孙晓波深有感触总结道，其实客户都是讲道理的，很多客户在体验到“敬客经营”的服务后，后续车辆维修、保养、续保、转介绍都会回到店内，“放到客户全生命周期去看，我觉得我们和客户都是赢家。”
2、商用市场：截然不同的客户群体
虽然拥有江淮全系产品的经营授权，但从门店布局上仍能看出世纪阳光4S店的“心思”。展厅中展示着江淮瑞风全系车型和思皓车型，而在展厅大门口则摆着几辆江淮星锐。绕过展厅，走过维修车间，门店后面单独设计了思皓新能源和江淮星锐两个展厅。
河南世纪阳光4S店总经理李小红
“目前我们的新能源展厅正在装修升级，装修好后，新能源车型将会进入专用展厅展示销售，”世纪阳光4S店总经理李小红在介绍时说道，“星锐车型也是同样，单独设立的展厅目的就是为了吸引不同的客户群体。由于产品系列针对的细分市场不同，要给客户提供更好的购车和服务体验，还是要多花心思，让客户有更好的体验。”
在了解中，我们得知世纪阳光4S店的销量中有60%均来自江淮瑞风，其次是思皓乘用车和星锐。相较于乘用车客户，购买瑞风、星锐的客户更加看重车辆的可靠性和商业用途。以瑞风为例，其客户群体以宜商宜家兼用和公商务为主，在城市货运配送、村村通、城际客运及公商务接待办公用车等领域具有相当广泛的客户群体；而星锐则更多针对物流、客运、医疗救护、警用车等用途领域，客户群体更细分。
“在我们这里购买瑞风的客户，多数都是用作‘工具车’，车辆行驶里程多、客户来店频次高，对服务维修的时效性也有一定要求。因此，我们提出‘小事故当天交付’的服务口号，”世纪阳光4S店服务总监邝大雷介绍说道，“目前店内每月的进场量达到台次，为了提高维修保养的时效性和及时性，车间还单独设计了8个快修快保工位。”
河南世纪阳光4S店服务总监邝大雷
由于江淮瑞风、星锐的特殊商业用途，客户对世纪阳光4S店的服务要求也相对更高，而对这类客户而言，如果能够为在关键时刻解决他们难题，客户与门店的关系也将出现质的改变。交谈中，李小红向我们讲述了员工雪天救援车辆的案例，而被救援的客户因为得到及时帮助，排除车辆故障，因此与门店结下了深厚感情，以至于后续这位客户累计为世纪阳光4S店转介绍超过10台车。
“世纪阳光4S店的江淮客户转介绍率达到35%左右，最厉害的一位星锐客户仅去年一年就给门店带来了11个转介绍订单，而这也为门店销量带来巨大支撑。”同时，为了建立稳固的客户关系，李小红表示，世纪阳光4S店还采取了两个体系来支撑与客户的共赢关系。
一是打造客户全生命周期流程服务。在客户建立联系后，世纪阳光4S店导入了“购车设计师”概念，无论客户是否在店内购车，销售顾问都会为客户提供购车服务咨询，避免了战败客户流失；同时，建立购车后3天、7天、1个月、首保及次年续保等重要时间节点和节假日固定回访、提醒机制。
二是依托“世纪阳光俱乐部”打造客户生态圈。由于瑞风的客户以个体商业者为主，客户来自各行各业，有从事旅游租车的，有经营蛋糕店和鲜花店的，通过世纪阳光集团的线上俱乐部平台，集团可以把客户资源整合，为加入俱乐部的客户提供租车、买蛋糕、买鲜花等实打实的优惠服务，这样既实现了客户资源的共享，也让打造了客户对世纪阳光的黏性。
与此同时，为了迎合客户用车需求，世纪阳光4S店目前还在大力推广会员体系和保养套餐等更贴合用户需求的服务。“目前，我们集团江淮品牌半年内活跃基盘客户数量已经有1.8万名，一年内活跃客户超过3万名，”李小红满意地说道。
3、二手车：另辟赛道，再领跑年，世纪阳光集团江淮品牌销量超过辆，其中世纪阳光4S店销量达到多辆。河南地区的人口红利优势及GDP增长势头，为当地车市的强劲需求带来了动力；同时，立足于郑州市场，极强的“城市吸附效应”为当地带来了源源不断的销量潜力。虽然销量仍然有所期待，但世纪阳光4S店却已着眼新的业务机遇——二手车。
河南世纪阳光4S店销售总监赵艳霞
去年年底开始，该店启动了二手车零售业务。销售总监赵艳霞在采访中说道，这一举措也是“被市场形势所迫”。虽然带着玩笑的口吻，但作为集团二手车业务的试点门店，世纪阳光4S店着实是有的放矢。据了解，针对瑞风和星锐商用特点，不少客户的车辆都是3~5年换车，甚至有更短的一年就换车。车辆使用周期短，二手车流转快，为门店二手车业务起步创造了业务切入点。
首先为了解决二手车车源，门店从去年年底开始设立二手车评估师岗位，并为到店客户免费评估二手车价值。为了打开二手车车源开口，门店甚至可以在不要求客户店内置换的情况下，收购客户车辆。
其次为了推进二手车业务，今年3月开始，店内每个月都会织一场大型二手车销售活动，专门邀请购车1~5年的保有客户，凡是到店客户均可获得一次免费的车辆保养；同时为到店客户提供免费二手车评估，生成一份车辆评估报告，让客户再决定是否卖车。
第三，在销售策略上鼓励二手车销售。门店对销售顾问提出了新车销售中店内置换比例的KPI要求，并为二手车零售设定高额提成，每销售一辆二手车，销售顾问可以获得元提成，以此鼓励二手车销售。
几项举措叠加实施，效果自然是立竿见影。目前，世纪阳光4S店每月二手车零售已经超过30台，新的目标是超过50台。赵艳霞表示，集团拥有8万多名基盘客户，加上政府部门授予的“省级文明诚信企业”口碑保障，对开展二手车业务而言，具有明显优势；此外，目前店内采取“新车+二手车”同一销售团队，不增加人员成本。不过，她也表示目前门前的二手车整备仍处于初级阶段，加上客户用车的商业用途并不在意内饰和加装，因此在后续推进二手车业务中，将会更加注重整备带来的溢价空间，为二手车销售提供更好的盈利能力。
4、后记：江淮根基
经过15年的发展，世纪阳光4S店为世纪阳光集团不仅在经营效益上带来了有力的支撑，同时也为集团的发展提供了源源不断的管理人才。交谈中，孙晓波透露说道，集团如今已经把江淮、上汽荣威、上汽名爵都定位为集团核心品牌，豪华品牌奥迪则被定位为重点项目品牌，寄予厚望。
即便如今世纪阳光集团已经达到30多家门店、遍布河南主要地市市场，年销1.8万辆，年营收约28亿元的规模，但江淮品牌依旧担负着重要使命，除了年思皓新能源台的销量目标，集团的江淮品牌仍要实现10%增长，达成台销量。
