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本文字左右，阅读时间约18分钟。主要内容是相关岗位的工作识别、岗位关系图、工作一句话概要、工作职责、工作细化表（每日、每周、每月、每季、每年必做项目）、管理工具表等。

工作识别

职位名称：服务顾问

所属部门：业务部

直属上级：前台主管

直属下级：无

岗位工作关系图（实线表示上下级沟通关系，虚线代表横向协作关系）

工作概要

负责维修、保养车辆到店的接待、问诊及后续跟进工作，按服务流程要求为客户提供服务，提高客户满意度，完成工作目标.

工作职责描述

1、负责来店车辆的接待、维修工单制作、故障初步诊断，协调售后前台与车间、配件、索赔的工作衔接

2、通过聆听客户描述，准确理解和开发客户的需求，确定维修保养项目/费用/维修时间，制定维修派工单

3、完整准确填写工单，认真核对送修人及车主信息等资料，及时录入电脑更新，确保车辆信息的完整和准确

4、熟记常用备件价格和维修工时费用,把维修估价偏差控制在合理范围内，避免客户发生异议

5、安排客户客休区休息、工作餐，并在车辆维修期间及时向客户告知维修进度和预计完工时间

6、保持与车间的良好沟通，掌握车辆维修进程，完工时间，确保准时交车给客户

7、依据客户需求及维修工单做交车前检查，确保维修项目完成，无遗漏

8、依据维修工单维修记录内容，须在DMS内录入建议维修项目及原因，并在陪同客户验车时向客户告知

9、完工交车时，须向客户展示维修旧件和维修成果，并逐一解释维修项目，费用构成，取得客户认同

10、在环车检查和完工交车环节中须告知客户下次保养时间/维修项目/费用及维修时间，开发客户需求和购买力

11、须告知客户车辆出险操作常识，培养客户保险保障意识，增强客户对我们的信心和信赖

12、严格执行售后服务流程，认真听取客户的合理建议，提高服务意识，建立并延续客户对我们信心

13、负责来店车辆的下次保养提醒，延续本次服务的热情，增强客户下次来店的信心，减少客户流失率

14、处理好客户投诉，根据实际情况进行详细解释，尽量最大限度的减小客户投诉

15、协助客户部归并维修工单，积极进行弱项改进；协同销售部进行新车交付，增强客户信心，提高首保率

16、负责业务相关的基本数据统计，信息反馈等报表的制作和上报

17、积极主动学习新知识，新政策，努力提高自身业务水平；按时参加公司安排的培训，并通过培训测试

18、保持维修接待大厅/工作区域5S管理，并达到要求

19、愿意并能够完成工作任务目标

20、服从管理，定期向上级领导汇报工作指标达成情况

工作细化表

A、每日必做项目：

1、进入维修系统，查看昨日未完工车辆状态，及时跟进并掌握维修进度

2、及时查询有无预约客户车辆，并积极询问和沟通

3、进入车间实车查看车辆维修状态，做到交车时间心中有数并督促维修进度

4、积极和配件部沟通，确认已定购配件到货情况及主动联系客户，并做好相关记录；积极了解配件部配件备货状况，做到心中有数

5、电话邀约客户来店保养/维修（说明：由客户最后一次来店时接待的服务顾问邀约）

6、根据弱项整改要求改进工作，并按时完成

7、执行工作计划中工作内容

8、下班前查看维修产值并分析原因

9、下班前收取完工但客户当天不来取车的车辆钥匙并集中保管

10、下班前按照顺序（升序）整理工单，叠放整齐

11、下班前提交日产值统计报表

12、收集客户层面的相关信息（需求建议、市场活动及反馈等）

13、严格执行服务流程，进行相关作业

※1）维修前一分钟接待，当客户面套上三件套

※2）仔细聆听客户需求，并记录在《实车检查单》上，并向客户作出回应

※3）维修前与客户一起进行环车检查，同时保持与客户的沟通交流

※4）维修前详细解释维修保养内容、收费情况，预计完工时间

※5）维修保养前给客户一份工单，作为取车凭证（取车时由服务顾问确认并收回）

※6）通知车间派工并将车辆开入相应工位作业；然后引领客户到客休区休息或送客户离开

※7）接到车间新增维修项目时，必须实车验查，询问新增维修项目必要性和出现原因

※8）邀请客户去车间一同查看维修项目，以便确认损坏程度

※9）维修过程中，要保持与客户的沟通，告知客户：车辆维修进度，维修结束后会得到通

※10）交车前自检（维修项目完成情况、旧件状态、车辆清洁、维修部位卫生情况）

※11）维修结束后及时通知客户

※12）交车时(与客户一起)必须：

a、证明车辆已恢复正常；b、告知客户用车注意事项；c、展示更换下的旧件；d、解释实际维修项目及费用明细

※13）陪同客户一起到柜台付款

※14）告知客户三天后回访（明确具体回访时间，并告之回访号码）及预约维修优惠相关事宜

※15）陪同客户一同取车

※16）送顾客到交车区，感谢并送别客户

B、每周必做项目：

1、每周一参加售后全员例会

C、每月必做项目：

1、每月3日前提交月工作总结报

管理工具表

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